Regelmatig deel ik hierover: hoe we met elkaar in de zorg vanuit de bedoeling kunnen blijven werken. En niet verstrikt raken in te veel regels en procedures. Juist omdat al die procedures onze verantwoordelijkheid en eigenaarschap verkleinen. “Het staat er zo, dus dan moet het zo.” Een mooi voorbeeld is de klachtenprocedure. Wanneer er iemand (patiënt, bewoner, familielid) ontevreden is over (de organisatie van) mijn werk, kunnen ze hierover klagen via een procedure. Dat is handig voor mij als zorgprofessional. Ik kan ze daar naar verwijzen en hoef er zelf niets mee. Bovendien gaat die procedure langs zoveel schijven…daar hoor ik waarschijnlijk niets meer van. Ik verlies zo een stuk verantwoordelijkheid voor wat ik ooit wilde: goede zorg verlenen. Wat jammer.
Hoe mooi zou het zijn, wanneer ik als zorgprofessional zélf het aanspreekpunt ben voor de klacht. Dat ik hier verantwoordelijkheid voor neem en het vertrouwen van de organisatie krijg om dit goed op te lossen. Dat vindt de klager fijn, want in plaats van een klacht via de e-mail in te dienen wordt er oprecht en snel geluisterd en ontstaat er een dialoog. En dat vind ik als professional ook fijn, want ik wil graag goede zorg leveren en daar verantwoordelijkheid voor nemen. Dus wanneer er klachten zijn over mijn werk hoor ik dat het liefst zelf. En zorg ik samen met de klager voor een passende oplossing. Ook de organisatie is hierbij gebaat: ik durf er om te wedden dat de patiënten – en medewerkerstevredenheid zullen stijgen!
Dit is qua aanpak toch de meest logische? En het scheelt weer een procedure!
